Рынок логистики непрерывно меняется. К его игрокам предъявляют все новые требования. Чтобы оставаться на плаву, получать новых клиентов и иметь постоянных заказчиков, нужно следовать актуальным тенденциям. В этой статье мы расскажем, по каким законам рынок логистических услуг будет развиваться в ближайшие несколько лет.
- Требования к качеству сервиса повышаются. Привезти товар со склада заказчику — это не конкурентное предложение. У клиентов высокие ожидания от качества сервиса. Они хотят, чтобы курьер приехал в строго определенное время или обозначил минимальный интервал, подождал, пока товар будет проверен. Люди хотят иметь возможность выкупить заказ лишь частично, бесплатно отправить неподходящие товары обратно. Бизнесу приходится подстраиваться: работать над клиентоориентированностью, выверять логистику до минуты.
- Спрос на экспресс-доставку растет. Многие товары нужны покупателям в день оформления заказа. Это особенно касается продуктов повседневного потребления, медикаментов, электроники, подарков. Маркетологи считают, что такие ожидания связаны с ростом спроса на доставку готовой еды. Если покупатель может получить пиццу горячей почти сразу после обращения, почему нельзя провернуть то же с одеждой, техникой или мебелью?
- В регионах все чаще покупают онлайн. В 2020 году жители регионов России купили в интернете в 3 раза больше товаров, чем в предыдущем. Федеральные логистические компании и маркетплейсы открывают свои пункты выдачи заказов не только в областных городах и райцентрах, но и в небольших населенных пунктах.
- Пики продаж размываются. В 2020 году ожидаемого предновогоднего отдыха у бизнесменов не случилось. Осенние распродажи плавно перетекли в «Черную пятницу», которая растянулась на несколько недель. Высокие темпы продаж держались вплоть до середины января. Люди покупали перед новогодними праздниками, на выходных и даже после их завершения. Такие темпы продаж, хотя и радуют бизнес, заставляют пересматривать всю организацию работы в компаниях. Если вы хотите удержаться на плаву, наладьте круглосуточное взаимодействие с клиентами.
- Клиенты заинтересованы в доставке «до двери». Это новый и, вероятно, не самый стойкий тренд. Он возник из-за локдауна, когда выходить за покупками было страшно или запрещено. Если товар уже лежит в пункте выдаче или точно есть в офлайн-магазине, клиент хочет заказать его с доставкой до своей квартиры. Крупные маркетплейсы, сетевые магазины и локальные продавцы, которые следят за потребностями рынка, уже предлагают такую услугу. Почему этот тренд может остыть быстрее других? Дело в том, что спрос на самовывоз заказа из ПВЗ всегда был существенно выше, чем на курьерскую доставку. Ситуация немного изменилась в период самоизоляции, но после снятия жестких ограничений постепенно возвращается к прежним показателям.
- Рынок доставки лекарств не показал взрывного роста. Многие ожидали, что легализация дистанционной торговли медикаментами вызовет настоящий ажиотаж. Этого не случилось по ряду причин. Дистанционная продажа могла снизить средний аптечный чек, а крупные продавцы в этом не заинтересованы. Адресная доставка лекарств связана с техническими сложностями, многим препаратам нужны особые условия хранения и перевозки. Рецептурные препараты продавать таким образом нельзя. Большинство аптек все так же предпочитают работать в виде розничных торговых точек или пунктов самовывоза. В целом стоит отметить, что сфера оказалась готова к интернет-продажам. Все внутренние процессы быстро перестроились и адаптировались.
- Растет спрос на дополнительные услуги. Перед компаниями стоят новые логистические задачи. Нужно организовать работу по постоплате, настроить сервисы возврата или обмена товаров. На первый взгляд, это простые действия, но каждая логистическая цепочка содержит в себе множество операций. Нужно принять оплату, отправить товар, принять возврат, убедиться в правильности комплектации, наладить систему мотивации для увеличения процента выкупа, разработать систему лояльности… Этот тренд затрагивает не только доставку. Если клиент заказывает мебель, он хочет, чтобы ее сразу подняли на этаж и собрали. Технику настроили, карнизы установили на место. Бизнесу приходится работать с такими запросами, привлекать новых сотрудников или партнеров.
Эти тренды определяются высокими требованиями к качеству услуг. Чтобы адаптироваться под новые условия рынка, бизнес должен быть внимательным к мнению клиента, прислушиваться к обратной связи и предугадывать его желания.
